2024-11-07 0
C114讯 11月2日专稿（蒋均牧）从感知理解走向内容生成、从专用走向通用、从单模态走向多模态……近年来，我们见证了人工智能技术的蓬勃兴起，你智能化了没有逐渐成为一个被反复谈论的话题。数据显示，截至今年第一季度，全球AI核心企业已经超过3万家；普华永道预测，到2030年，AI对全球GDP的贡献将达到近15.7万亿美元。 面对AI时代愈发多样化的场景和业务、日趋复杂的技术和网络环境，以及用户持续增长的体验需求，ICT运维运营亦迎来重大转折——变得比以往任何时刻都迫切需要进行智能化升级，以助力运营商更好地践行数智化之旅，从而发挥更重要的作用并打开新的增长空间。 既要埋头赶路，也要抬头看路，智能化升级如何实施是首先需要明确的问题。对此，华为公司ICT Marketing与解决方案销售部总裁刘康在第九届运维运营数智化论坛（OTF2024）期间，以一席主题演讲给出了答案。我们或许可以从中更清晰地窥见未来。 AI时代呼唤运维运营全面智能化 当前，全球数智化转型浪潮汹涌，以AIGC、大语言模型为代表的AI技术日益融入社会经济的方方面面，撬动新一轮生产力。AI+或+AI已然成为上至各国政府、下至千行百业共所关注的焦点。对电信业而言，运营商也正经历由Telco向Techco的华丽转身，传统的运维运营模式越来越难以跟上这个迅速变化的世界。 刘康谈到，AI时代的交互模式会更加多样化，不再局限于简单的触摸交互，而是转变为与各类智能终端、智能体的触觉、视觉、听觉多模态交互；同时，业务模式会更加多元，围绕人和行业的丰富场景不断涌现，到2030年，智能终端的总数将会超过百亿。这两大变化带来了智能化重构运维运营的崭新机遇和挑战，需要加速迈向全面智能化运维运营新时代。 总体而言，全面智能化运维运营包含AI for Operations和Operations for AI两个维度： AI for Operations意味着可以把过去不能做的事情变成可能，把当前在做的事情做得更好。智能化时代海量的信息成为数智生产资料，实现当前所做不到的意图交互、感知预测及智能分析决策，从而重塑运维运营模式。比如通过AI Agent可以准确感知用户的体验，识别用户的潜在需求和意图，令营销更精准、更实时，为用户提供更个性化的服务。 Operations for AI指的是只有重塑后的运维运营模式，才有可能满足AI时代多模态交互的确定性体验刚需要求。比如个人使用AI业务时，需要确保空口时延小于20ms；为了更好地应对运维复杂度指数级增长的挑战，满足交互对象100倍、交互效率100倍、交互质量100倍的增长，需要加速从面向网络到面向业务的转变。未来的运维将从人+平台变+Agent模式，更加智能化。 根据华为的定义，全面智能化的运维运营模式，将通过AI for Operations和Operations for AI协同互促，重塑运营商的变现模式、用户体验模式、运维模式以及重塑数智生活入口，使能商业闭环。 四大重塑使能商业闭环、驱动新增长 就像出海需要航海图，任何一项技术或一个产业的迭代升级都会存在不少挑战和不确定性迷雾，在把握趋势、确立目标的同时更要制定一份可以付诸实施的蓝图。华为不仅提纲挈领地提出了运维运营新模式，还提供了重塑的路径和办法。 第一个重塑是重塑变现方式，从千人一面到千人千面，实现从流量经营到体验经营的转型。有些优秀运营商已经做了很好的实践，比如中国运营商通过融合数据+AI构建潜客识别模型，识别出潜在的直播用户，针对他们精准推送直播套餐，实现了5G大上行的变现。不仅仅是直播场景，对于商旅、游戏、骑手等用户群体都可以通过精准的用户画像进行精准营销，助力体验经营。 未来，有了融合数据+用户行为大模型的加持，通过意图识别和智能推荐可以更好的激发用户潜在需求，变现运营商独有的海量用户和海量数据，实现四个Right精细化运营，即沿着用户旅程，在Right Place，通过Right Channel，给Right People推荐Right Offer。比如有运营商已经联手咖啡厅，基于位置信息进行实时精准营销，咖啡销售额有效提升。 第二个重塑是重塑用户体验，从尽力而为到确定性体验保障，满足AI时代多模态交互的极致体验需求。比如针对游戏和视频等业务的差异化体验保障要求，尤其是端到端时延的优化，某运营商与华为进行了进行了积极的探索，通过NOC+SOC+网优协同的方式，基于统一的数智化平台打通了维-优-营流程间的断点，对不同业务进行差异化QCI保障，助力收入和用户度大幅提升，并在Opensignal基准测试中排名第一。 未来，AI时代多样化的业务对时延、上行速率的确定性体验成为刚需，华为通过独有的现实网络模拟仿真（SRCON）和数字孪生技术，构建了分层分级的保障体系，针对不同的场景实现用户体验可感知、可承诺、可保障，打造NPS领先的精品网，对用户的关怀从被动响应变为实时业务保障，实现多模态交互极致体验。 第三个重塑是重塑运维模式，从传统的人+平台到人+智能体，加速从面向网络到面向业务的运维转型。比如某运营商基于潜在贬损用户AI分析引擎，通过日常体验管理数据+主动用户调研+投诉数据，实现样本量100倍提升，解决了过去仅依靠投诉数据无法主动识别贬损用户的难题，通过NOC和SOC之间的协同，实现了面向业务的运维，主动修复质差小区，提升了用户满意度。 未来，通过通信大模型+网络数字孪生，运维模式从传统的人+平台到人+智能体，实现运维效率+效益双提升。比如针对运营商普遍存在的FTTx运维痛点，基于AI进行拓朴精准还原，可实现根因智能定位，MTTD从30分钟到5分钟，无效工单下降了60%；FME Copilot让FME与NOC交互次数下降50%，AI注智后的运维模式，让运维更主动、更高效、更高质量。 第四个重塑是重塑数智生活入口，帮助运营商从提供通信服务到提供数智生活服务。有些领先的运营商已经在围绕Mobile Money打造超级入口，某运营商上线5个月即发展60万用户，实现ARPU和收入的额外增长，背后即通过Mobile Money将存量用户和数据进行价值变现。在转账业务的基础上，下一步还可打造SuperApp，为用户提供消费贷、保险、打车、订票、餐饮等更加多样化的数智业务，成为数智业务新入口。 未来，除了Mobile Money外，不同的运营商可以基于自己的业务优势打造不同的超级入口，如掌厅、云手机、新通话等。但如何让入口更加智能化，为不同的用户提供更加个性化的智能服务，就需要背后的运营支撑系统加快从Cloud Native向AI-Native演进，实现入口智能体与运营智能体间的高效交互，使能入口的智能化。比如通过AI重塑传统客服后，在减少投诉的同时还能挖掘更多商机，这是传统运营支撑系统所不具备的。 写在最后：携手拥抱新机遇 历数电信业近年来的发展，AI是重中之重，几乎每一个创新点都与之相关。而在这场技术奔跑中，网络建设和运维运营犹如两条腿，任何一方落后便会使得行进步伐慢下来甚至停滞不前。因此对那些有志于拥抱智能化带来的新机遇的运营商来说，运维运营的智能化升级不容忽视且刻不容缓。 作为众多领先运营商的战略合作伙伴，华为为全球超过170个国家和地区的1500多张网络提供专业服务，所维护的网元数量达到数千万个；同时，其近十年累计投入的研发费用超过1.11万亿元人民币，自身也早已展开智能化升级。这使之在ICT运维运营方面积攒了深厚的实力和丰富的经验，并打造了大量行之有效的利器。 此次运维运营数智化论坛上，华为与全球运营商、垂直行业领导者及行业合作伙伴等共同探讨了在AI时代，如何借力AI打造新入口，发展多元化数字业务；如何重塑用户新体验，实现从流量向流量+体验的运营模式转变；如何发挥融合数据+AI的优势，升级运维运营新模式，实现运维效率+效益双提升。结合一系列创新成果和运营商成功案例展示，为我们照亮了前路。 有目标、也有办法，有技术创新、也有场景融合。我们有理由期待，在业内外多方的携手与力下，ICT运维运营将加速迈向全面智能化新时代，助力各种智能业务蓬勃发展，更好地为运营商数智化转型保驾护航。
